Quelques mots sur la médiation

Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est un processus structuré dans lequel le médiateur a pour mission de faciliter la résolution d’un litige entre deux parties dont l’une est un professionnel et l’autre un consommateur.

Par « professionnel », on entend toute personne physique ou toute personne morale, qu’elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l’intermédiaire d’une personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

Les grands principes de la médiation de la consommation

Un processus gratuit : La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. Les parties ont accès au processus de médiation sans obligation de faire appel à un avocat. Elles peuvent, à leur charge, se faire représenter ou assister par un tiers de leur choix à tous les stades du processus, et peuvent solliciter un avis indépendant sur le litige (article R.612-1 du code de la consommation).

Un processus confidentiel : Le médiateur est soumis à l’obligation de confidentialité (article L.612-3 du code de la consommation). Les noms des parties, le contenu du dossier et les faits dont il a eu connaissance dans l’exercice de sa mission demeurent confidentiels.

Un processus librement accepté par les parties : La médiation de la consommation est un processus volontaire. Les parties peuvent à tout moment se retirer du processus. A défaut d'accord amiable, les parties sont libres d’accepter la proposition de solution formulée par le médiateur.

Un règlement rapide du litige : L’issue de la médiation est encadrée dans le temps. Le médiateur de la consommation dispose d’un délai de 90 jours à compter de la notification de sa saisine aux parties pour organiser la médiation. Pour les dossiers complexes, le médiateur peut prolonger le délai de 90 jours à condition d’en informer les parties.

Dans quels cas avoir recours à la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation s’applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (article L.611-2 du code de la consommation).

Elle concerne tout litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services, que le consommateur réside dans le même Etat membre que celui du lieu d’établissement du professionnel ou qu’il réside dans un Etat membre autre que celui du lieu d’établissement du professionnel au moment de la conclusion du contrat.

En revanche, il est impossible d’avoir recours à la médiation des litiges de la consommation (article L.611-3 du code de la consommation) en cas de :

• litiges entre professionnels ;
• réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
• négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
• tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
• procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Le cadre juridique

La médiation de la consommation est notamment régie par :

• la directive 2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale,
• la directive 2013/11 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation,
• le règlement 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation,
• les articles L.611-1 à L.616-3 ainsi que les articles R.612-1 à R.615-11 du code de la consommation
• et, plus largement, par les dispositions du code civil et du code de procédure civile.

Liens utiles

Livre VI, chapitre Ier, du code de la consommation relatif au règlement des litiges (partie législative et réglementaire)

Lien électronique vers la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges (art. L.614-2)

Lien vers le site de la commission européenne dédié à la médiation de la consommation (art. R.614-1)